REKLAMACJE

Dokładamy wszelkich starań, aby wyjaśnić i rozwiązać wszelkie problematyczne sytuacje i niedogodności naszych Klientów, powstałe w związku z obsługą w Banku. Robimy wszystko, aby rozwiązać problem Klienta w jak najszybszym terminie, jednocześnie wnikliwie i kompleksowo analizując zgłoszoną sytuację.

Informacja o zasadach i terminach składania i rozpatrywania reklamacji Klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna przeznaczona dla Klientów będących osobami fizycznymi. - kliknij tutaj

Klienci będący osobami fizycznymi mogą złożyć reklamację:

    • za pośrednictwem poczty elektronicznej w serwisach Pekao24.,
    • telefonów (+48) 42 68 38 232 (dla osób dzwoniących z telefonów komórkowych lub z zagranicy) lub 801 365 365 (dla osób dzwoniących z telefonów stacjonarnych).
    • w formie pisemnej - osobiście, w jednostce Banku (dane adresowe jednostek Banku dostępne są tutaj.)
    • ustnie - osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostce Banku,
    • przesyłką pocztową, na adres Oddziału Banku lub Biura Reklamacji

      Bank Pekao S.A. 
      Biuro Reklamacji 
      ul. Żwirki i Wigury 31 
      02-091 Warszawa 

Jeśli zdecydują się Państwo na złożenie pisemnej reklamacji, prosimy o podanie w jej treści jak największej ilości informacji związanych z jej powodem. Zachęcamy również do skorzystania z poniższych formularzy, które wskazują jakie dokumenty mogą być pomocne przy rozpatrywaniu Państwa reklamacji.

Przy złożeniu reklamacji zawsze prosimy o następujące dane:

  • numer Klienta lub numer rachunku (w przypadku Klienta Banku)
  • dane do korespondencji
  • Prosimy także o zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach związanych z procesem rozpatrywania reklamacji.

Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z kartami płatniczymi kliknij tutaj

Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z błędną realizacją zleceń nabycia jednostek uczestnictwa Funduszy Inwestycyjnych Pioneer kliknij tutaj

Formularz do zgłaszania pozostałych typów reklamacji kliknij tutaj

Aby zapoznać się z Regulaminem składania i rozpatrywania reklamacji Klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna będących konsumentami kliknij tutaj

Aby zapoznać się z Regulaminem rozpatrywania reklamacji Klientów Biznesowych i Korporacyjnych Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna kliknij tutaj

Jeśli próby wyjaśnienia sprawy z pracownikiem w Oddziale naszego Banku lub na Infolinii nie przyniosły skutku a zapoznawszy się z Umową zawartą z Bankiem oraz Regulaminem i Taryfą prowizji i Opłat zamieszczonymi w zakładce PRZYDATNE DOKUMENTY zdecydowali się Państwo na złożenie reklamacji, w tym miejscu zdobędą Państwo informację jak napisać reklamację tak, aby była ona zrozumiała, zawierała niezbędne dane i informacje  i pozwoliła poznać Państwa problem.

Prosimy o podanie w  treści składanej przez Państwa reklamacji:

  • Nazwy Produktu, którego dotyczy reklamacja,
  • Szczegółowego i zrozumiałego opisu reklamacji,
  • Oddziału, z którego obsługi nie jesteście Państwo zadowoleni,
  • Daty zdarzenia,
  • Reklamowanej kwoty,
  • Miejsca dokonania reklamowanej transakcji,
  • Typy transakcji (np. wypłata gotówki, wpłata gotówki, zakup, operacja Internetowa itd.)
  • Wyraźnie sformułowanych roszczeń wobec Banku.

W celu podjęcia próby odzyskania utraconych przez Państwa środków w wyniku dokonania kwestionowanej transakcji kartowej niezbędne  są nam dodatkowe dokumenty potwierdzające zasadność reklamacji.

Dokumenty niezbędne lub pomocne w odzyskaniu zakwestionowanej transakcji dokonanej kartą płatniczą w następujących sytuacjach:

  1. operacja nie była dokonana przez Użytkownika karty i Użytkownik nie upoważniał nikogo do jej dokonania (karta została skradziona/zagubiona/karta była cały czas w posiadaniu Użytkownika) - DO REKLAMACJI POWINNO BYĆ DOŁĄCZONE WYDANE PRZEZ POLICJĘ POTWIERDZENIE O DOKONANIU ZGŁOSZENIA, ORAZ OŚWIADCZENIE O UDOSTĘPNIENIU DANYCH OSOBOWYCH ORGANOM ŚCIGANIA
  2. Użytkownik uregulował rachunek gotówką/kartą o innym numerze a pomimo to rachunek tez został obciążony) -  ZAŁĄCZYĆ DOKUMENT POTWIERDZAJĄCY ZAPŁATĘ GOTÓWKĄ/INNĄ KARTĄ / INNYMI ŚRODKAMI.
  3. Operacja była anulowana / nie doszła do skutku, a pomimo to rachunek Użytkownika też został obciążony - ZAŁĄCZYĆ DOKUMENTY POTWIERDZAJĄCE ANULOWANIE OPERACJI ORAZ OPIS DLACZEGO PŁATNOŚĆ NIE DOSZŁA DO SKUTKU
  4. Użytkownik dokonał tylko jedną operację natomiast rachunek Użytkownika został obciążony więcej niż jeden raz. Kwota dokonanej przeze mnie operacji  wynosi ........, a nie ........ - ZAŁĄCZYĆ KOPIĘ RACHUNKU Z PRAWIDŁOWĄ KWOTĄ .
  5. Brak uznania na rachunku Użytkownika - ZAŁĄCZYĆ DOKUMENT POTWIERDZAJĄCY, ŻE RACHUNEK POWINIEN BYĆ UZNANY.

Jednocześnie informujemy, że podanie jak największej ilości danych i załączenie niezbędnych dokumentów  pozwoli nam na sprawne i skuteczne rozpatrzenie złożonej przez Państwa sprawy.

Bardzo istotną sprawą dla Banku jest Państwa identyfikacja. Prosimy więc o podanie następujących informacji:

  • czytelnie Imię i nazwisko - osoby, które zmieniły w ostatnim czasie nazwisko i nie zdążyły jeszcze poinformować o tym fakcie Banku,  proszone są o padanie obu nazwisk (aktualnego i poprzedniego),
  • adres, który podany był w Banku,
  • numer Klienta (CIS) lub Pesel,
  • numer rachunku (w przypadku Klienta Banku).

dane do korespondencji - jeśli Państwa życzeniem odpowiedź na reklamację ma zostać wysłana na adres inny niż posiadany w dokumentacji Banku, prosimy o zamieszczenie w reklamacji wyraźnej dyspozycji w tej sprawie. Jednocześnie informujemy, że Bank będzie mógł zrealizować prośbę Klienta w przypadku zamieszczenia na reklamacji podpisu zgodnego z wzorem podpisu posiadanym przez Bank w dokumentacji. Jeśli podpis będzie niezgodny, Państwa prośba nie będzie mogła zostać uwzględniona a odpowiedź na reklamację zostanie wysłana na adres korespondencyjny widniejący w dokumentacji Banku.

Odpowiedź na reklamację przekazana na adres poczty elektronicznej - jeśli Państwa życzeniem jest otrzymanie odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, prosimy o zamieszczenie w reklamacji wyraźnej dyspozycji w tej sprawie oraz wskazanie dodatkowego kanału (np. numeru telefonu), do przesłania hasła. Jednocześnie informujemy, że przekazana odpowiedź zostanie wysłana zaszyfrowana, w pliku PDF. 

Jednocześnie informujemy, że reklamacja powinna zostać podpisana zgodnie z wzorem podpisu posiadanym w dokumentacji Banku.
Prosimy także o zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach związanych z procesem rozpatrywania reklamacji. Dla Państwa wygody udostępniamy poniższe formularze reklamacji do wydruku:

Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z kartami płatniczymi kliknij tutaj

Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z błędną realizacją zleceń nabycia jednostek uczestnictwa Funduszy Inwestycyjnych Pioneer kliknij tutaj

Formularz do zgłaszania pozostałych typów reklamacji kliknij tutaj

Klienci Indywidualni:

Aby zapoznać się z Taryfą prowizji i opłat bankowych dla klientów detalicznych kliknij tutaj

Aby zapoznać się z Regulaminem rachunków bankowych Banku PEKAO S.A. dla osób fizycznych kliknij tutaj

Klienci Biznesowi:

Aby zapoznać się z Taryfą prowizji i opłat bankowych dla klientów biznesowych (małe i mikro firmy) kliknij tutaj

Aby zapoznać się z Regulaminem Rachunki bankowe dla klientów biznesowych Banku Polska Kasa Opieki S.A. kliknij tutaj  

Załączniki reklamacyjne:

Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z kartami płatniczymi kliknij tutaj

Formularz do zgłaszania reklamacji związanych z błędną realizacją zleceń nabycia jednostek uczestnictwa Funduszy Inwestycyjnych Pioneer kliknij tutaj

Formularz do zgłaszania pozostałych typów reklamacji kliknij tutaj

Aby zapoznać się z Regulaminem składania i rozpatrywania reklamacji Klientów Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna będących konsumentami kliknij tutaj

Aby zapoznać się z Regulaminem rozpatrywania reklamacji Klientów Biznesowych i Korporacyjnych Banku Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna kliknij tutaj


Bank Pekao SA działa zgodnie z ogólnie obowiązującymi regulacjami oraz zgodnie z zasadami przyjętymi w Kanonie Dobrych Praktyk Rynku Finansowego. Mając na względzie ochronę interesów odbiorców świadczonych przez nas usług informujemy, że:
  • Bank Pekao S.A podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
  • Klient będący konsumentem, tj. osobą fizyczną dokonującą z Bankiem czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, może także zwrócić się o pomoc do Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów.
  • W przypadku nieuwzględnienia przez Bank roszczeń wynikających z reklamacji, Klienci będący osobami fizycznymi mogą zwrócić się do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy.
  • Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia postępowań pozasądowych właściwymi dla Banku są:
    • Bankowy Arbitraż Konsumencki (Arbiter Bankowy) działający przy Związku Banków Polskich. Tryb i zasady prowadzenia przez Arbitra Bankowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl)
    • Rzecznik Finansowy. Tryb i zasady prowadzenia przez Rzecznika Finansowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego (rf.gov.pl);
  • W przypadku, gdy w wyniku rozpatrzenia reklamacji Klienta spór nie został rozwiązany, Klient ma prawo wystąpić do jednego w wyżej wymienionych, podmiotu uprawnionego z wnioskiem o wszczęcie postępowania pozasądowego.
  • Klientom przysługuje prawo sądowego rozstrzygania sporów dotyczących usług świadczonych przez Bank.

 

Toolbox
   Zapamiętane skróty