Instytucja Roku to badanie realizowane przez Moje Bankowanie już po raz ósmy*.
Kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym, którego podstawowym celem jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Poziom jakości obsługi jest weryfikowany przez klientów zainteresowanych ofertą.
W tegorocznym badaniu pojawiła się nowa kategoria Najlepsza Bankowość Prywatna, w której nagrodę otrzymał Bank Pekao S.A.
„Rok jubileuszu Private Banking w Pekao już za nami. Otrzymany tytuł Instytucji Roku jest dla nas ogromnym wyrazem uznania, a także motywatorem do dalszego rozwoju oferty i podnoszenia standardów rynkowych w kolejnych latach.” - podkreśla Jarosław Fuchs odpowiedzialny za Pion Bankowości Prywatnej i Produktów Inwestycyjnych. „Zaangażowanie i profesjonalizm naszego Zespołu pozwala świadczyć klientom usługi na najwyższym poziomie.” – dodaje wiceprezes Fuchs.
W trakcie badania 10 audytorów odwiedziło wszystkie banki, które oferują usługę Bankowości Prywatnej i dokonało porównania jakości obsługi. Bank Pekao S.A. uzyskał łączny wynik powyżej 80%, tym samym znalazł się w gronie wyróżnionych oraz otrzymał statuetkę i tytuł Najlepsza Bankowość Prywatna.
Elementami ocenianymi były:
- umówienie spotkania
- chęć ponownego spotkania z tym samym doradcą
- wizerunek placówki
- pokazanie rozwiązań dotyczących ulokowania środków
- przedstawienie funkcjonalności i atutów karty kredytowej
- przekazanie informacji o kosztach i ograniczeniach oferty
- zrozumiała prezentacja
- wykorzystanie pozyskanych informacji, kontekstowe myślenie
- ciekawy sposób prezentacji
- pokazanie zakresu oferty i dostępnych funkcjonalności
- postawa sprzedażowa
- zaangażowanie
- poczucie obsługi przez eksperta
- wrażenie po przybyciu do placówki
- wizerunek doradcy
- chęć skorzystania z oferty private w tym banku
Badanie uznawane jest za jedno największych rankingów jakościowych w Polsce. Instytucja Roku bada głównie procesy sieci detalicznej (np. otwarcia konta w placówce i zdalnie, aplikacja mobilna, proces udzielenia hipotek, obsługa na Infolinii itp.). Podstawowym celem badania jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. To największy i najbardziej kompleksowy w ujęciu wieloproduktowym oraz wielokanałowym ranking jakości obsługi klienta indywidualnego jak i przedsiębiorcy na rynku.