Skargi, w tym reklamacje dotyczące świadczenia usług przez BM, Klient powinien złożyć niezwłocznie od powzięcia informacji o fakcie niewykonania lub nienależytego wykonania czynności, której skarga dotyczy, co ułatwi i przyśpieszy rzetelne jej rozpatrzenie.
Skargi Klientów mogą być składane
w formie pisemnej – osobiście w BM, w placówce maklerskiej albo drogą pocztową,
ustnie – osobiście do protokołu podczas wizyty w placówce maklerskiej,
telefonicznie,
za pomocą Systemu (poczty wewnętrznej), pod warunkiem posiadania przez Klienta dostępu do Systemu.
Dane adresowe BM oraz placówek maklerskich a także numery telefonów, pod którymi można składać skargi są dostępne na stronie www.bm.pekao.com.pl oraz w placówkach maklerskich.
BM rozpatruje zgłoszone skargi niezwłocznie po ich wpływie i udziela odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od daty ich otrzymania, z zastrzeżeniem ust. 5.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających udzielenie odpowiedzi w terminie określonym w ust. 4, BM przekazuje Klientowi wyjaśnienia przyczyn opóźnienia, informacje o okolicznościach, które muszą zostać ustalone oraz o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania skargi.
Na życzenie Klienta, BM potwierdza wpływ skargi.
Klient powinien dołączyć do skargi kopie dokumentów (np. dyspozycji), których skarga dotyczy oraz powinien udzielić BM wszelkich informacji dotyczących zgłaszanych żądań niezbędnych do wyjaśnienia skargi.
BM udziela odpowiedzi na skargi pisemnie na Adres korespondencyjny do Rachunku (jak zostało zdefiniowane w Regulaminie świadczenia usług maklerskich przez BM Pekao), chyba że w treści skargi Klient wskaże inny adres lub wniesie o udzielenie odpowiedzi za pomocą Systemu (poczty wewnętrznej).
Niezależnie od powyższego BM i Klient mogą zakończyć spór zawierając pisemną ugodę.
W przypadku nieuwzględnienia skargi lub rozpatrzenia skargi niezgodnie z żądaniem Klienta, Klient może złożyć odwołanie od decyzji BM w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na złożoną skargę. Do odwołania mają zastosowanie zasady przewidziane dla skargi.
Odpowiedź BM na odwołanie Klienta kończy proces rozpatrywania skargi przez BM.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń:
Klientowi będącemu osobą fizyczną (w tym konsumentowi) przysługuje prawo wystąpienia o rozpatrzenie jego sprawy do Rzecznika Finansowego, zgodnie z Ustawą z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
Klient będący konsumentem ma prawo:
zwrócić się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów; organem nadzoru właściwym w sprawach z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
skorzystania z pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem – Biuro Maklerskie Pekao. Podmiotami właściwymi do rozstrzygania takich sporów są:
Bankowy Arbitraż Konsumencki (Arbiter Bankowy) działający przy Związku Banków Polskich; tryb i zasady prowadzenia postępowań pozasądowych przed Arbitrem Bankowym dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl),
Rzecznik Finansowy; tryb i zasady prowadzenia postępowań pozasądowych przed Rzecznikiem Finansowym dostępne są na stornie internetowej Rzecznika Finansowego (rf.gov.pl).
Klient może również wnieść skargę na BM do organu nadzoru, którym jest Komisja Nadzoru Finansowego,
Niezależnie od powyższych uprawnień, Klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi – Biuro Maklerskie Pekao do właściwego sądu powszechnego.
