Oświadczenie

Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna informuje, że Prezes UOKiK w dniu 21 listopada 2025 r. wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („Decyzja”), która dotyczy następujących praktyk Banku:

  1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji1 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów2;
     
  2. niewskazywania, w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK.

W związku z wydaniem Decyzji, Prezes Urzędu zobowiązał Bank do następujących działań:

  1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje nierozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia, określone kwoty pieniężne:
    1. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank;
    2. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank;
    3. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank;
    4. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank;
       
    W przypadku, gdy konsument złożył w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie mu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości.

    Uprawnieni konsumenci będący w dniu wydania Decyzji klientami Banku, otrzymają stosowną informację w osobnej korespondencji i zostaną poproszeni o potwierdzenie elektronicznie, w placówce lub listownie w terminie do 6 miesięcy od dnia otrzymania pierwszej korespondencji dotyczącej Decyzji, że Bank może dokonać przelewu kwoty rekompensaty (ustalonej w oparciu o pkt 1 a-d powyżej) na rachunek konsumenta prowadzony w Banku. Konsumenci mogą skorzystać ze wzoru potwierdzenia, udostępnionego w indywidualnej korespondencji lub znajdującego się pod adresem [link do wzoru].

    Uprawnieni konsumenci niebędący w dniu wydania Decyzji klientami Banku, otrzymają stosowną informację w osobnej korespondencji i zostaną poproszeni o przekazanie w placówce lub listownie w terminie 6 miesięcy od dnia otrzymania pierwszej korespondencji dotyczącej Decyzji, numeru rachunku bankowego, na który Bank będzie mógł dokonać wpłaty odpowiedniej kwoty rekompensaty. Konsumenci mogą skorzystać ze wzoru przekazania informacji udostępnionego w indywidualnej korespondencji lub znajdującego się pod adresem [link do wzoru].

    Środki zostaną wypłacone konsumentom w terminie do 6 miesięcy od dnia otrzymania potwierdzenia lub informacji.
     
  2. Niezależnie od wypłaty środków o których mowa w pkt 1 powyżej, konsumenci, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które:
    1. nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji oraz
    2. nie zostały uznane,
      będą mogli złożyć w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania komunikacji wniosek o dokonanie przez Bank ewaluacji pierwotnie złożonej reklamacji i rozpoznanie jej na nowo, jeżeli wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt 1 powyżej nie czyniłaby zadość ich roszczeniom zgłoszonym w reklamacji. Wzór wniosku zostanie udostępniony w indywidualnej korespondencji oraz pod adresem [link do wzoru].
       
  3. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje roszczeń konsumenta zgłoszonych w reklamacji, może on dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej.


Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl. Decyzja jest prawomocna.



Przypisy

1 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji”).
2 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. („UOKK”).